各地级以上市文化广电旅游体育局：

　　为进一步提升我省旅游服务质量水平，按照文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的部署要求，我厅制定了《广东省文化和旅游厅推进旅游服务质量提升计划行动方案》。现予以印发，请结合实际认真抓好贯彻落实。

　　特此通知。

　　广东省文化和旅游厅

　　2019年4月8日

　　广东省文化和旅游厅推进旅游服务质量

　　提升计划行动方案

　　为进一步规范我省旅游市场秩序，提升旅游服务质量水平，推动旅游业高质量发展，根据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）,制定行动方案如下。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响我省旅游市场秩序的主要矛盾和热点难点问题，推动我省旅游业整体服务质量提升，提高人民群众的获得感和幸福感。

　　（二）基本原则

　　1.依法加强和改进行业监管，标准引领建立健全旅游监管长效机制，促进旅游产业和旅游市场健康有序发展。

　　2.指导督促旅游经营单位落实主体责任，强化品牌意识和优质服务意识，增强提升服务质量的使命感和责任感。

　　3.充分发挥旅游行业社会组织在促进行业自律、市场公平竞争的作用。

　　4.提升广大旅游从业人员的专业素养和业务能力。

　　（三）工作目标

　　到2020年底，我省重点口岸城市涉出境游虚假宣传、强迫消费等突出问题得到有效解决，全省旅游市场秩序得到进一步规范，广大来粤游客的旅游体验明显获得提升，全省旅游业服务质量进一步提高。

　　二、工作任务

　　（一）打造旅游景区优质服务

　　1.成立广东省旅游资源规划开发质量评定委员会，重点抓好A级旅游景区的创建工作，指导、监督社会组织严格按照景区等级评定标准，开展4A级旅游景区评定、复核工作；督促各市旅游部门从严做好3A以下景区评定复核、管理工作，加强对各市3A景区服务质量的动态检查，推动A级景区退出机制常态化，提升A级旅游景区服务水平。举办全省景评员培训班。

　　2.加强景区游客流量控制制度落实，及时发布客流预警、天气、安全提示等服务信息。

　　3.协调当地路政和交通等有关部门，做好景区“最后一公里”公路建设，提高景区的交通连接便捷性。

　　4.以全域旅游示范点区的创建、验收为抓手，推动提升我省景区服务质量，增加打造一批4A以上旅游景区、国家度假区、A级乡村旅游景区等。在有条件的市（县、区）打造3条乡村旅游精品线路，各地市至少打造3条工业旅游线路，评定推出一批古驿道旅游、红色旅游、历史文化游径等精品旅游线路，丰富产品供给，不断满足人民群众的需求。

　　5.全力做好首批国家全域旅游示范区验收工作并向文化和旅游部申请认定，做好《国家全域旅游示范区验收、认定和管理实施办法（试行）》等文件的宣贯和培训，确保验收工作完成度和高质量创建。二是研究制定奖励办法，给予资金支持，对通过国家验收认定的创建单位进行奖励，支持其继续推进旅游公共服务、供给体系等的完善和升级，提升旅游服务质量。2019年内完成首批省级全域旅游示范区验收认定相关工作。

　　责任单位：资源开发处，公共服务处

　　（二）规范旅游住宿业服务质量

　　1.配合星级饭店国家标准修订工作，大力宣传贯彻新标准。指导、监督社会组织开展年度星级饭店评定、复核工作。举办年度全省旅游住宿业管理培训班、全省星评员培训班。

　　2.探索管理长效机制，联合相关职能部门，通过明查暗访形式对星级饭店服务质量开展集中整治，建立健全星级饭店退出机制。

　　3.配合乡村振兴战略部署，推动我省民宿管理规范性文件出台，制定民宿建设指引，指导、监督社会组织做好民宿星级评定工作，促进民宿服务质量提档升级，引导民宿有序发展。

　　4.力争至2020年，在以深圳大鹏为代表的滨海文化创意型、以南昆山为代表的山地精品度假型和以清远“清新人家”、韶关“丹霞仁家”、增城“万家旅舍”为代表的乡村田园度假型等三大类民宿客栈群基础上，计划全省评出200家星级民宿，充分利用我省各景点（区）闲置资源，发挥民宿主人参与接待，为游客提供高质量民宿体验。

　　5.结合我省实际，加快培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、精品旅游饭店。举办2019年度全省饭店服务业技能选拔赛，组织参加全国比赛。

　　6.坚持标准引领，提高房车营地、汽车旅馆等新业态服务水平，汽车旅馆内（车内）推行旅游饭店管理标准，露营地（车外）推行景点管理标准，营造良好的户外休闲、运动氛围。

　　7.开展文明旅游宣传活动，提升旅游住宿行业服务水平，加强文明旅游宣传引导，增强旅游住宿从业人员诚信服务意识。

　　责任单位：市场管理处，资源开发处，公共服务处

　　（三）提升旅行社服务水平

　　1.严格出境游旅行社资质管理，加强事中监管。2019年底前，对涉出境游业务旅行社进行一次全面排查，及时清理一批“僵尸”旅行社。

　　2.指导、监督社会组织全面开展旅行社等级评定及复核行动，督促旅行社建立完善企业标准化体系，通过标准化完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程。

　　责任单位：市场管理处

　　（四）加大在线旅游监管力度

　　1.将在线旅游纳入监管视线，依法依规加强监管，建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。

　　2.会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。引导和支持在线旅行社成立行业组织，发挥其沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。

　　责任单位：执法监督处，市场管理处

　　（五）提高导游和领队从业水平

　　1.贯彻实施《导游管理办法》，全面实施导游服务质量标准和规范，不断提高导游服务质量，运用信息化手段，实现对导游执业全过程、动态化服务监管，保障导游合法权益，不断提升导游服务质量。

　　2.指导省旅游研究中心组织好2019年度导游考试，组织全省2019年度导游服务技术大赛，开展“花城杯”百名广东旅游推广大使活动，获奖导游纳入全省旅游人才库。

　　3.推动导游行业组织研究建立金牌导游比赛、导游社区、加强导游业界交流，推动传帮带，提高导游业务水平和服务质量。

　　4.以大湾区建设为契机。联合香港、澳门旅游管理部门、行业组织，探索和实施大湾区导游服务标准化，规范导游服务行为。

　　责任单位：市场管理处

　　（六）强化旅游市场秩序治理

　　1.创新执法监管方式，畅通旅游投诉渠道，优化受理流程、加大办结力度，联合公安、交通、市场监管等部门解决“黑社”“黑导”“黑车”“非法港澳游”等热点难点问题，努力降低重点口岸出境旅游投诉，确保我省旅游市场平稳有序。

　　2.协调省委编办并会同省直有关部门，推进各地文化市场综合行政执法队伍改革，研究解决改革中遇到的问题，全面整合原文化和原旅游执法队伍，理顺职责配置，组建一支政治过硬、业务精湛、秉公执法的专业化、职业化队伍，确保旅游市场监管力量。

　　3.加快推进文化、旅游执法队伍改革后融合，统筹举办全省“以案施训”、移动执法、交叉执法等培训活动，提升基层骨干、一线执法人员旅游执法业务能力。

　　4.积极开展旅游市场执法监管课题研究，加强对新兴领域和社会热点问题预警研判，及时发现问题，总结经验，提高预防应对能力。

　　责任单位：执法监督处

　　（七）建立完善旅游信用体系

　　1.完善并运用好旅游市场“黑名单”制度。结合“双公示”，及时沟通旅游审批部门，将涉严重失信的相关企业、个人，依法公示案件信息，纳入“重点关注名单”，发挥惩戒威慑效应。

　　2.积极发挥旅游行业组织作用，倡导行业自律，引导公平诚信竞争。推动企业标准自我声明公开，共同探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度。

　　3.建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制，强化品牌激励机制，调动企业积极性，引导注重质量、品牌和美誉度。

　　4.积极参与“中国品牌日”活动，打造旅游“信用品牌”，引导消费者理性消费。

　　责任单位：市场管理处，执法监督处

　　三、进度安排

　　（一）动员部署（2019年3月-4月20日）各地建立领导机制，健全协调机制，制定本级方案，明确阶段目标及责任部门。

　　（二）落实推进（2019年4月底-2020年10月底）各部门按职能扎实推进，并做好宣传、信息报送。2019年11月底前总结阶段性工作。

　　（三）总结提高（2020年10月底-11月底）做好全面总结和绩效评估工作，探索巩固监管长效机制。

　　四、保障措施

　　（一）强化组织领导。各地级以上市文化和旅游部门要高度重视旅游服务质量提升工作，建立健全相应领导机制和协调机制，统筹旅游资源开发、公共服务、市场管理、执法监督，结合本地实际与突出问题制定实施方案，量化工作任务，明确责任到岗到人，采取措施分阶段落实工作目标。积极会同当地消防、卫生、市场监管等职能部门齐抓共管，夯实属地监管责任。各地实施方案于2019年4月22日前报送省厅。

　　（二）做好标准建设。各地结合我省实际，对企业加大标准的宣传贯彻，对游客普及宣传国家标准，借力市场机制，倒逼企业服务质量提质增效。

　　（三）做好工作评估。各地要严格按照文化和旅游部工作部署，于2019年11月底前和2020年11月底前向省文化和旅游厅报送工作推进落实情况。省厅将在适当时间开展专项督查，并通过第三方进行跟踪评估。对开展旅游质量提升行动迟缓、推进工作不力导致属地旅游服务质量问题严重的单位和个人，将依法依法规严肃问责。